Empathy

Saya bekerja di sebuah perusahan dimana hampir semua product dan engineering teams bekerja di kantor pusat di San Fransisco. Tantangan muncul ketika produk yang dikembangkan akan dipakai oleh pengguna dari seluruh pelosok dunia, termasuk Indonesia. Akan sangat mudah bagi product designers, product managers, dan engineers untuk mempunyai budaya yang sangat US (atau bay area)-centered.

Untuk itu, menurut saya, sebagai UX researcher, diluar dari semua insight menawan yang bisa saya buru untuk mengembangkan berbagai macam produk, hal yang lebih penting adalah untuk merangsang empati akan para pengguna produk kita.

Cara paling praktis adalah dengan cara melakukan user research bersama-sama dengan tim produk kita. Berikut adalah beberapa tips praktis yang saya telah pelajari selama ini.

1. Use your own products together with the locals
Kebanyakan user research dilakukan di lingkungan yang steril seperti lab atau kantor. Keuntungannya tentu saja kita bisa lebih fokus dalam menggali informasi dari pengguna. Namun user research dengan ecological validity yang tinggi bisa menimbulkan empati bagi tim produk kita. Misalkan produk kita adalah aplikasi pokemon-go, maka ajak tim kita untuk memakai aplikasi pokemon-go dimana mereka harus berjalan melewati trotoar yang hampir diisi penuh oleh penjual gorengan dan lubang selokan yang terbuka lebar.

Bekerja di perusahaan penyedia ride sharing app, saya ajak beberapa designer, pm, dan engineer untuk berputar2 mengelilingi Jakarta, baik dengan produk kami sendiri ataupun produk kompetitor. Hasilnya cukup menyenangkan. Semua dari mereka berasal dari first world country dimana kemacetan yang akut, akurasi gps yang rendah, koneksi internet yang lambat, kesemrawutan struktur jalan, perumahan kumuh, ketidakjelasan rambu2 lalu lintas, dan makanan sehari2 rakyat Jakarta lainnya tidak ada di kamus mereka. Dengan mengalaminya sendiri, mereka bisa membuka mata lebar2 dan mendapatkan context of use dengan lebih jelas. Jauh lebih efektif daripada file presentasi yang bisa saya berikan pada mereka.

2. Ask them to observe our deep dive study
Memakai produk bersama tim kita sudah merupakan kemajuan besar. Setelah mereka mendapatkan konteks dari produk mereka dalam setting lokal, deep dive study bisa memberikan insight yang lebih kaya untuk mengembangkan produk kita. Dengan deep dive study, pengguna juga bisa berbicara lebih banyak tentang motivasi, persepsi, masalah, dan kefrustrasian mereka. Empati tentu saja menjadi salah satu tujuan kita.

Di dalam satu sesi wawancara berikut percakapan saya:

A: “Pak bisa ceritakan bagaimana pengalaman bapak kalau misalkan penumpangnya memakai promo code?”
B: “Ya kalau penumpang pakai promo, biasanya mereka ga bayar apa2 pak. Nanti di aplikasi saya ditulisnya nol”
A: “Wah jadi bapak ga dapat uang sama sekali?”
B: “Ya ga dapat pak. Kan lagi pakai promo penumpangnya”
A: “Bapak gpp? Kan udah habis bensin dan waktu?”
B: “Ya gimana lagi pak. Rezeki di tangan Allah. Kalau saya ga dapat dari penumpang ini, mgkn saya akan dapat dari penumpang berikutnya”

Setelah percakapan di atas saya mengakhiri sesi wawancara saya dan segera menuju ke ruangan lain dimana semua tim produk saya bisa mendengar dan melihat wawancara saya dengan bantuan translator dan video conference. Ketika saya masuk ruangan, tampak sekali emosi yang terpancar. Budaya “nrimo” yang baru mereka dengar sangatlah asing untuk tim produk saya. Percakapan sengit pun mulai timbul

“Shit. How come they do not know that we will pay them if our riders use promo code. These drivers are so different. <menyebut sebuah negara) drivers are so asshole and will never say something like this Indonesian drivers"
"I think we should not show zero money on their apps or at least give additional information that they will get reimbursed later on by the company"

Empati berhasil didapatkan!

3. Use translators and study settings
Study di market seperti ini butuh banyak translators. Setting yang saya pakai biasanya dengan memasangkan satu translator dengan satu orang dr tim produk. Masing2 tim akan saya brief apa yang harus mereka lakukan. Untuk deep dive study, saya pakai dua ruangan. Satu ruangan dimana saya interview participant 1 on 1. Saya akan memakai video conference dan camera yang mengarah pada muka participant. Di ruangan lain, semua tim produk bisa mengamati dengan bantuan translator yang menerjemahkan semua percakapan. Jika ada dr tim produk yang ingin memberikan pertanyaan, mereka bisa mengirim pertanyaan mereka lewat aplikasi chat yang akan saya baca di ruangan sebelah.

4. Be ready for sudden change and improvise
Terkadang budaya Indonesia harus diakui kurang bagus di bidang menepati janji dan tepat waktu. Dalam satu hari sangat bisa terjadi akan ada beberapa participant yang membatalkan janji mereka. Atau datang terlambat karena “jam karet”. Sesuatu yang tidak pernah saya alami ketika melakukan riset di Jerman. Maka dari itu, kita harus selalu siap untuk plan B, C, dan D. Undang participant satu jam atau setengah jam sebelum jadwal pasti. Siapkan cadangan participant. Jangan berhenti dengan jawaban “Insya Allah”. Dan hal2 lain dimana kita harus ajak tim produk untuk memahami dan beradaptasi dengan budaya lokal.

IMG_0793

product designer dari SF yang freaking out waktu menyebrang di jalanan Jakarta.

3 thoughts on “Empathy

  1. Why doesn’t ubermotor come to Bandung yet? :”” Last week I visited Jakarta, I was so helped by the existence of ubermotor there. I think Bandung needs it as well as Jakarta.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s